8.
El 33 % de los clientes utiliza las redes sociales para expresar sus quejas a las marcas. Aunque puede parecer que la retroalimentación negativa dañará la imagen de tu marca, en realidad puede hacer lo contrario si la gestionas correctamente.
En lugar de ignorar las quejas o ponerte a la defensiva, utiliza los comentarios como una oportunidad para crear una conexión con los compradores y demostrar que estás dispuesto a ayudar.
Consejo: responde a cada queja,canada numbers incluso a aquellas que no se te han enviado directamente. También puedes volver a contactar a los clientes insatisfechos más adelante para averiguar cómo les va y si su problema se ha resuelto.
Herramientas para la atención al cliente en redes sociales
Hootsuite
Hootsuite se integra con más de 25 redes sociales, y su panel es muy personalizable. También te permite ver mensajes entrantes y responder dentro del panel.
Sprout Social
Sprout Social está diseñado para ayudarte a gestionar tus perfiles sociales a través de la recopilación de datos. Crea un flujo único de mensajes entrantes de tus cuentas de X, Facebook, Instagram y Facebook Messenger que puedes ver en un solo lugar.
Mensajes fuera de horario
La función de mensajes fuera de horario de Facebook te permite enviar una respuesta automatizada a los clientes cuando tu equipo de atención al cliente esté desconectado.
Mention
Mention te permite controlar conversaciones sobre tu marca y escuchar a tu audiencia. Reúne todas las menciones en un panel centralizado para facilitar la visualización.
Ejemplos de atención al cliente en redes sociales
1. Chewy
La marca de alimentos para mascotas Chewy es pionera en una gran atención al cliente. Además de responder a cada comentario negativo y positivo en redes sociales, también dedica tiempo a crear retratos personalizados de mascotas para los clientes que se han comunicado con ellos.
Cuando se trata de comentarios negativos, la marca responde rápidamente y ofrece varias formas para que los clientes se comuniquen con ellos para conseguir más información.
2. Brooklinen
La marca de sábanas Brooklinen destaca con su soporte al cliente en X. Los representantes de atención al cliente responden casi de inmediato y deciden rápidamente si una consulta requiere una respuesta más detallada a través de DM. Pero Brooklinen no solo responde a quejas y preguntas. La marca también dedica tiempo a responder a menciones positivas de manera conversacional.
3. Bombas
La tienda de calcetines Bombas utiliza Facebook para responder a clientes insatisfechos. Responde diligentemente a cada comentario, tanto positivo como negativo, y a menudo sugiere a los compradores que contacten a través de DM para tener una conversación privada.
Bombas también aprovecha la oportunidad de convertir menciones positivas de la marca en algo más. A menudo publica sobre sus niveles de stock y lanzamientos de nuevos productos.
Lleva tu atención al cliente en redes sociales al siguiente nivel
La atención al cliente está cambiando. Los compradores de hoy esperan que las marcas estén en sus plataformas favoritas y que no respondan en horas, sino en minutos. Lleva tu soporte al cliente al siguiente nivel controlando las menciones de la marca, respondiendo a preguntas comunes y contactando a los clientes tan pronto como tengan un problema.
Con un poco de planificación, podrás manejar con destreza a los detractores ocasionales y ofrecer un gran espectáculo.
Preguntas frecuentes sobre la atención al cliente en redes sociales