Это наиболее часто задаваемый вопрос до, во время и после моих семинаров: «Стивен, можете ли вы также применить это видение разговора к компаниям B2B?». Насколько я могу судить, ответ короткий и весомый: да! В этой статье я попытаюсь объяснить, почему я так думаю, и постараюсь убедить вас начать управление разговором в среде B2B.
B2B: преимущества перед B2C
Основная философия разговорного мышления довольно проста и стара как мир: лучшая реклама исходит от существующего клиента, который убеждает неклиента работать с вашей компанией. В течение многих лет потребительские рынки имели возможность сильно влиять на восприятие людей с помощью умной, креативной рекламы. Во времена без социальных сетей эта коммуникация кричала выше всего и всех, и в результате влияние сарафанного радио снизилось. Маркетологи B2B имели такую роскошь в гораздо меньшей степени. В результате разговоры всегда были важны в B2B. Я также убежден, что у маркетологов B2B есть много преимуществ, которых нет у маркетологов B2C:
Знание клиентов : хороший маркетолог B2B знает, кто является клиентами (особенно главными клиентами) компании. Для Coca Cola гораздо сложнее найти потребителя, который пьет больше всего колы в Нидерландах, чем для компании, торгующей железной рудой.
Совместное творчество заложено в менталитете: многие компании B2B имеют привычку привлекать клиентов к проектам НИОКР. Новый продукт или новая технология обычно разрабатываются в зависимости от процесса клиента. Социальные сети в настоящее время позволяют нам преобразовывать это совместное творчество в структурное сотрудничество. Для компании B2B это расширение существующего подхода. Для компании B2C часто требуется некоторое время, чтобы привыкнуть, когда потребитель также находится за столом принятия решений.
Обратная связь с клиентами всегда была прямой. В организации B2B вы получаете прямую обратную связь от клиента очень быстро. Сотрудники отделов продаж и обслуживания тесно сотрудничают с клиентами, поэтому обратная связь об эффективности процессов и предоставлении услуг передается напрямую. В контексте B2C вы обычно получаете обратную связь, основанную на маркетинговых исследованиях. Немного меньший процент также менее приятен там, но он менее личный и менее прямой, чем в B2B.
Ограниченный объем разговора . Последним преимуществом является ограниченное количество разговоров о средней компании B2B. Когда дело доходит до онлайн-разговоров, объем промышленной компании будет ниже, чем у производителя продуктов питания. С одной стороны, поэтому несколько сложнее начать разговор, с другой стороны, его легче управлять, стимулировать и развивать.
В своей последней книге The Conversation Company (белая книга, PDF) я обсуждаю роль корпоративной База данных WhatsApp в Великобритании культуры в маркетинговой стратегии. Я убежден, что сильная культура сильно влияет на позиционирование компании. Ясная культура гарантирует, что сотрудники точно знают, как общаться с клиентами. Благодаря культуре сотрудники знают, как себя вести по отношению к клиентам, а клиенты точно знают, чего ожидать. Эта философия является основой для построения сильных разговоров.
В B2B эта философия еще важнее. В конце концов, многие клиенты видят только часть компании: своего продавца, своего менеджера по работе с клиентами, команду по обслуживанию и т. д. Поведение и отношение этих людей во многом определяют имидж компании. В конце концов, люди делают культуру компании осязаемой. Чем прочнее культура сформирована и интегрирована во все, что делает ваша компания, тем сильнее и эффективнее восприятие. В результате возникают позитивные и эффективные разговоры.
В B2B сотрудник еще чаще является послом
Когда культура четко определена, возникает прекрасная возможность: сотрудники, которые становятся настоящими послами компании. В компаниях B2B сотрудники уже неявно являются послами организации. Делая это более явным и сознательно занимаясь этим, возникают возможности. Несколько советов, как сделать это успешным:
Обучение клиентоориентированному поведению: Самыми важными контактными моментами в B2B остаются офлайн-контакты. Поэтому убедитесь, что сотрудники прекрасно знают ценности, но также понимают желаемое поведение. Чем более клиентоориентированными являются ваши собственные люди, тем больше становится потенциал для разговора.
Поставьте сотрудников в центр внимания: предоставьте контент о своих сотрудниках. Почему бы не писать блоги или статьи о сотрудниках из разных отделов? Также выбирайте сотрудников, которые работают за кулисами. Поставив их в центр внимания, есть хороший шанс, что они поделятся этими историями со своими друзьями и семьей.