人工智能对零售业的影响是革命性的。这使公司能够访问前所未有的大量数据，从而显着改善零售流程并开辟新的商机。据预测，零售客户服务中的人工智能服务将呈指数增长——到 2028 年从 50 亿美元增长到超过 310 亿美元。尽早采用新技术的公司将获得最大利益。 NEXT 和 Liberty London 是引领潮流的两个富有远见的先驱。
利用 Zendesk AI 为全球 1000 万客户改善 CX
NEXT是一家活跃于国际市场的英国服装、鞋类、配饰和家居用品 Office 365 数据 500,000 套餐 零售商，拥有 700 家商店（包括国际特许经营店），为 127 个国家/地区的超过 1000 万客户提供服务。 NEXT不断开发其技术平台以满足客户的新需求。 2022 年，果断转向 Zendesk，从而取代了自主开发的 CRM 解决方案。
该公司现在使用 Zendesk Enterprise Suite Plus，包括代理工作区、帮助中心、电子邮件、聊天、社交媒体和 Zendesk AI。借助 Sunshine Conversations 平台，团队可以集成除语音通话之外的其他类型的联系，并与聊天机器人建立实时连接。
实施我们的解决方案后，NEXT 发现 CX 稳定性和效率显着提高，包括平均处理时间缩短了 15%。 Zendesk AI 作为附加工具的引入已被证明在不到一年的时间内改变了游戏规则。
AI 的使用始于电子邮件支持渠道，该渠道由 200 名客户服务代表管理。从这个出发点，NEXT 从说教的角度看待人工智能的更广泛采用：人工智能不应该取代人类客户服务代理，而应该成为一种工具，并为他们提供最佳实践的指导。
“我们在 Zendesk AI 方面的积极经验让人工智能在我们公司内获得了更大的可信度。对于我们许多人来说，它是第一个不负众望、真正实现其承诺的人工智能工具。”NEXT 客户接触体验技术主管 Raz Razaq 说道。
接下来，NEXT 正在考虑引入 Zendesk 智能评估，作为更大的现代化项目的一部分。与 Zendesk 合规团队合作，找到安全使用和存储数据的解决方案，帮助解决人工智能隐私问题。
“Zendesk AI 对团队有很大帮助，它就像工作的副驾驶。我们发现人工智能提高了我们解决问题的质量、团队效率和整体客户旅程。”NEXT 客户服务运营主管 Matthew Hallam 说道。