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从创建招聘信息并在各大招聘网站上发布，到汇总简历并实现沟通自动化，人工智能可以简化招聘流程。它还可以通过简化技术文档或个性化培训路径来加强培训，最终缩短新员工的熟练掌握时间。

尽管人工智能可以完成所有这些奇妙的事情，但它不是灰姑娘的仙女教母，你需要依靠主题专家来验证它的准确性。

斯蒂芬·里瓦德
Stephane Rivard：

联络中心持续面临着人员流数据库到数据失和人员流失等长期挑战。基于技能的招聘技术（例如软技能评估）为在招聘过程中直面这些问题提供了机会。

招聘具有合适软技能员工的联络中心，其保留率至少提高了10% ，错误招聘率降低了400%，并且职位流失率大幅下降（每招聘 1 名高技能客户服务员工，就会流失 27.3 名低技能员工）。

这些联络中心能够改善从人员配备到保留指标的顶部和底部招聘渠道指标：在招聘实践和业务成果之间建立必不可少但往往缺失的联系。

佩特拉海豹
佩特拉海豹：

联络中心开始注意到这批新劳动力的代际差异，他们更加年轻，对工作有非常不同的期望。

无论职业发展规划多么完善，公司都无法留住员工20年。新一代员工平均在联络中心工作2到4年，因此从留住员工的角度来看，关键不在于鼓励他们永远留下来，而在于如何在员工留任期间最大限度地发挥他们的价值。

联络中心的重点正在转向员工体验。然而，它还需要包含一些策略，帮助员工快速上手，创造价值。就业市场瞬息万变，因此我们需要专注于如何通过更有效的培训和入职培训，最大限度地提高短期贡献。

对于主管和经理来说，绩效管理以及如何有效地指导座席更快地提升到更高水平，这已成为一个问题。我们看到一些强大的技术正在涌现，这些技术可以显著提高主管和经理之间对话的效率和绩效。

我们合作的公司都推行了教练框架，并强调培训主管成为更优秀的教练，他们不仅在客户体验 (CX) 方面取得了显著的提升，员工敬业度和留任率也得到了提升。因此，尽管存在代际差异的挑战，但我们发现，仍有办法显著提高员工留任率。

问：您认为 COVID-19 疫情以及其他危机和重大问题在人员配备和保留方面带来了哪些永久性变化（如果有的话）？
马克·佩雷拉：

转向远程和混合工作

最大的变化是越来越多地转向远程和混合工作，这得益于越来越多地转向基于云的呼叫和联络中心，使得代理可以在任何地方工作。

人工智能与自动化的融合

企业正在将人工智能和自动化融入到各种运营中，例如人工智能聊天机器人、预测分析和虚拟助手。然而，数据安全的担忧，包括日益严重的数据泄露以及人工智能在商业中不断演变的角色，持续带来不确定性。